Le client mal aimé

© xavier coquelle 2003 en partenariat avec Arcalyas

Le besoin du client

De quoi les clients ont-ils besoin ?
Une telle question donne le vertige. Mais avant de se lancer dans une analyse hélicoïdale du marché concurrentiel, des produits, des cibles, il n’est peut être pas superflu de revenir à quelque chose de simple. Le client est un homme !
Sans discrimination ; hommes, femmes ou assimilés, toutes couleurs confondues, le client est de cette espèce humaine dont le portefeuille est entouré d’une enveloppe corporelle, de bons sentiments, de matière grise et même d’une âme.
Le premier besoin d’un client est peut être simplement d’exister.
Concrètement, posons nous réellement la question : donnons nous à nos clients ce sentiment ?

L’exercice du coup de fil

Passer un coup de fil à une entreprise pour un simple renseignement sur ses produits est un exercice illustrateur.
De filtrage en routage votre balade se termine trop souvent par un non-lieu. Votre question a bien peu d’écoute. Un interlocuteur hasardeux, quand vous en obtenez un, vous assène des réponses « catalogues », des stéréotypes de technologues ou des ficelles commerciales grossièrement liées à votre portefeuille. Votre besoin fonctionnel d’utilisateur potentiel (ou réel) n’est déjà pas le problème. Vous-même et votre besoin d’exister ? Cela relève du hors jeu.

Ouvrir, ouvrir, ouvrir !

Mais rappelons-le, un portefeuille est couvert d’une enveloppe humaine. Il ne pourra s’ouvrir sans que le porteur ait envie de le faire et sans qu’il en ait pris la décision. Si vous ne vous sentez pas exister au contact d’une entreprise, vous n’existerez effectivement pas … en tant que client. Les techniques de manipulations, bases du commerce d’échec, marchent bien peu de temps et ne fonctionnent pas du tout sur des interlocuteurs conscients (interlocuteurs au mieux, clients jamais).
Aimez ses clients, les écouter, répondre un peu à leurs attentes latentes, c’est ouvrir les esprits et les cœurs : les leurs, les nôtres. Ce double bénéfice acquis, l’ouverture des portefeuilles est loin d’être exclue.
Gérer les sentiments et les états d’âme des clients : çà fait peur. Mais est-ce que perdre des ventes ou perdre des clients potentiels fait moins peur ?

Quand on n’aime pas, on ne peut pas compter

De telles pertes sont quotidiennes dans de nombreuses entreprises. Quelques descendants d’autruches voire d’autres espèces de meilleure foi diront que cela reste à prouver. Chiche !
L’appréciation de la perception subjective d’un client lors d’un appel téléphonique semble être particulièrement délicate. Mais rien ne nous empêche de monter une opération ponctuelle d’évaluation sur une période donnée, de définir des indicateurs qui, s’ils ne constitueront pas des preuves mathématiques, peuvent révéler des tendances ou des présomptions.
Une opération assez légère de diagnostic à partir de scénarios types peut de même être réalisée. De moindre valeur statistique, ce micro - diagnostic peut jouer un bon rôle d’indicateur sur la réalité ou non du problème.
Si le problème est avéré, un audit plus complet de la prise en compte et du suivi des appels clients peut être mené. Il peut conduire à des aménagements des processus existants de l’entreprise, à un approfondissement de sa politique et de ses pratiques qualité, à des modifications organisationnelles plus profondes encore par la création de nouveaux services ou la refonte des modes de management, …  Compliqué ?

Le plus compliqué c’est de perdre de l’argent.

Tenter d’apprécier ses pertes a certainement un coût. Reste à savoir s’il est supérieur à celui des pertes de ventes ou de clients.
Une telle question rappelle l’époque héroïque de l’émergence du management par la qualité. Le coût de la non qualité est un cercle vicieux à jamais irrésolu. Les rebus des produits sont quantifiables. La non qualité de l’organisation ou de la relation client – fournisseur ont fait tourner en rond bien des décideurs.
Ne recréons pas le modèle avec un management PAR la relation client.
Plus prosaïquement, disons que la relation client est un aspect à manager de façon volontariste.

Intuition, décision

« Les faits sont les faits. » La plupart des managers connaissent cette phrase. La subjectivité des hommes est aussi un fait ... surtout quand ces hommes sont des clients potentiels.
A-t-on vraiment les moyens d’avoir des clients mal-aimés ?
Une affaire d’intuition et de décision.