L'urgence des priorités

© xavier coquelle 2003

Avez-vous vraiment le temps de lire çà ?

Avez-vous sérieusement le temps de lire des textes comme celui-ci ?
Un manager affairé au top de son art comme vous ne devrait-il pas être plus sérieux et pragmatique ? Pensez à tous ces rendez-vous, ces jalons, ces déjeuners d’affaires, ces réunions de suivi, ces comités de direction, ces coups de fils à donner, et ces contraintes administratives ou logistiques qu’il faut bien se farcir pour que la boutique tourne. Rappelez vous :

Les faits sont les faits.  Le temps c’est de l’argent.

Si vous n’aviez pas compris cela, vous ne seriez pas dans cette position clef de la boutique. Car les faits demandent une réactivité urgente. Sans çà, c’est la dérive vers l’immobilisme, l’opportunité ratée, le dîner sans sel, la nage à contre-courant.
Une action sans business, c’est du temps volé au chiffre d’affaire. Et 100% des managers vous le diront : le chiffre d’affaire est un fait existentiel de l’entreprise. Urgent, urgent et surtout urgent !

Il reste une interrogation.

Si réellement vous êtes un manager conscient de ces aspects fondamentaux, qu’est-ce que vous pouvez bien faire avec ce papier dans les mains qui ne répond pas à vos urgences concrètes, ni même à la problématique centrale de votre chiffre d’affaires. Non, ne lisez pas plus loin, ce papier n’est pas un chèque, vous ne gagnerez rien à le lire jusqu’au bout. Il n’y a là qu’une espèce de philosophie bien accessoire, des jeux de mots ou d’idées, du remplissage stérile.

Vous aimez mon camion ?

Je vous le dis, si vous êtes toujours là vous n’avez pas l’âme d’une voiture de course et ça tombe bien !
J’ai plus envie de partager avec vous l’idée qu’un bon manager doit avoir l’âme d’un 15 Tonnes. Apologie de la lenteur ? Non. Le manager doit être au service d’un succès rapide. De préférence plus « succès » que « rapide ». Vous êtes-vous posé la question de savoir par quel miracle vous aurez ce soir du poisson frais dans votre assiette ? Le 15 Tonnes ! Ce soir !
Tout cours de management devrait intégrer un texte fondamental : « Le lièvre et la tortue. » (Encore merci, Jean). Un 15 tonnes ça a du couple et une forte capacité d’embarquement (sans compter que cela arrive aussi à atteindre les limitations de vitesse). Cela ressemble assez à une définition du manager non ? Il est imposant le 15 Tonnes, tellement important ! Même vu de l’assiette de poisson frais.

L’importance.

La voiture de sport à une image importante. Certains managers mesurent LEUR importance à la quantité d’urgences qu’ils traitent. Etes-vous l’un de ceux-là ?
Non ! Me direz-vous ... par un bon réflexe intuitif et vous penserez « quoique ». Vous avez raison.
Images ou réalité productive ?
Hélas, ce stéréotype est bien ancré dans notre culture : plus l’image est voyante plus on est important. Mais franchement, tout le monde s’en fout de votre importance individuelle, et les premiers qui s’en foutent sont ceux qui marchent dans ce modèle car ils se sentiraient plus importants si vous l’étiez moins. Laissons les images et les bons points à une autre pédagogie.
Réalité productive : le système, les produits et services, les valeurs qu’ils servent. C’est là que l’importance se mesure. Partons de cette hypothèse que ces valeurs soient contributives aux vôtres. Si vous n’intégrez pas l’hypothèse, allez faire un tour dans le coin du coach. Une action est importante lorsqu’elle sert ces valeurs et ses systèmes dérivés : vos réalisations.
Les clients sont importants, UN client n’est qu’urgent. La satisfaction d’un client est importante, lui répondre en temps prévu n’est qu’urgent. (Nota : je n’ai pas dit temps utile !) Le produit utilisable est important, la fourniture n’est qu’urgente. Etc.

Oui, mais !

Mais l’urgence peut faire partie intégrante des valeurs ! C’est incontestable … pour les pompiers, les services d’urgence des hôpitaux, la gestion des catastrophes naturelles, etc. Etes-vous dans ce type de cas ? Ou bien êtes-vous une catastrophe naturelle pour me sortir çà ? Quelles sont vos valeurs … d’entreprise ? (Coin du manager coach) Notons que dans les métiers où l’urgence est la valeur d’importance, la qualité recherchée est avant tout qualitative : la capacité à traiter l’urgence quand elle est là. Un pompier, même dans sa chaise longue, bénéficie de ma plus profonde admiration.

Priorités : un vrai conflit

La priorité est une résultante du mélange de l’urgence et de l’importance. Désolé, à l’instar des choux et des carottes, toute vue additive est illusoire. Le manager fait sa cuisine dans un conflit permanent entre ses urgences et ses importances. S’il ne répond pas aux urgences, c’est un philosophe stérile. S’il ne répond pas aux importances, il court droit au mur ou au mieux, il concurrence dangereusement les moulins et les girouettes. Ce me semble être le cas le plus fréquent. L’état actuel de l’économie en est le meilleur témoin. Non, le manager n’a pas d’alternative que de vivre profondément et intensément l’accouchement de ses priorités.

Les armes du conflit

La péridurale existe quand même sous différentes formes. Des très techniques délégation et renoncement, aux outils plus trapus comme le sens de la qualité et le sourire, jusqu’au Graal de la sagesse. Un joli programme ? Non, le chemin sans fin d’une conscience pragmatique (pléonasme ?) à jamais en évolution.
La délégation c’est savoir admettre que le moins bon résultat d’un autre est meilleur que sa propre absence de résultat.
Le renoncement c’est accepter qu’une belle action ne se fasse pas.
Le sens de la qualité c’est le sens de la valeur finale, la capacité à voir la rentabilité réelle d’une action en termes de résultats, le sens de l’économie, de l’écologie (Que les rois des processus qui se prétendent qualiticiens fassent un tour sur des modèles de type EFQM pour se soigner).
Le sourire c’est le pouvoir de la relativisation de l’action.
Mention spéciale pour la sagesse. Accrochez vous mes frères !
« La sagesse est la connaissance en action » dit un de mes profs de coaching. Définition pleine de pertinence. J’y ajouterai, car mon expérience de l’impertinence est grande, un complément. La sagesse est aussi la conscience que nos vastes connaissances ne sont qu’un petit processus éphémère qui, mis au service de notre illusoire agitation, crée un bilan tout à fait équilibré de succès et d’échecs.
Je vous avais pourtant bien dit de vous accrocher. Allez, on se fait une petite pose !

Une histoire de tournevis

Le tournevis est une invention géniale. Qui oserait contester çà ?
Soyons clairs, nous parlons ici d’un tournevis dans toute sa splendeur, c’est-à-dire en face d’une vis. Là c’est vraiment génial, non ?
Soyons honnêtes, c’est génial quand cette vis somptueusement vissée avec ce fabuleux tournevis participe d’une œuvre utile. Sinon, il faut reconnaître qu’on a l’air un peu con avec notre génial tournevis. Qui n’a pas vécu ce moment intense où nous approchons l’extase en présentant à sa tendre épouse, le tournevis encore chaud à la main, un bricolage savant, utile, incontestable : « Tu ne vas quand même mettre CA dans le salon ! »
C’est le moment pur de l’insight. Le moment où notre connaissance en action se trouve soudain relativisé.
Quelle émotion que cette prise de conscience au-delà de la connaissance, au-delà de l’action. On se met tout d’un coup à comprendre Gandhi, la grande âme qui a prouvé que la non action peut être une action plus puissante que l’action des puissants. Restons Zen !
Et pour le bricolage, soyez sympas : ne dites rien ! La prochaine fois c’est promis : on fera autrement tout catapulté qu’on est sur ce chemin de la sagesse.

Euh … et concrètement ?

Ben, il y a le chiffre d’affaire ! C’est une priorité non ! L’action qui génère du chiffre d’affaire, ou mieux du bénéfice, doit toujours être prioritaire. Clair, pas de doute là-dessus … enfin pour la priorité parce que la notion de bénéfice elle … reste assez ambiguë. Un chiffre d’affaire a un sens pour un manager lorsqu’il s’inscrit dans une vision économique globale, au moins pluriannuel. Il sert la pérennité de sa boutique, il témoigne de son existence réelle. Les priorités doivent être calées sur cette notion existentielle de l’entreprise. Si une action la fait exister, elle est bonne, si elle la fait mourir (même dans quelques années), elle est non seulement pas prioritaire mais mauvaise. Pour le bénéfice, là encore une vision globale est nécessaire, mais plus subtile encore. Le bénéfice ne se chiffre pas plus que la qualité. Le bénéfice est la racine de l’investissement qui est une question réelle de survie dans un monde en évolution que nous le voulions ou non. Le chiffre d’affaire de fonctionnement n’est que la prémisse de la mort. La notion de point mort porte vraiment bien son nom. Mais le bénéfice de survie est loin de se limiter à un chiffre de bilan. Il contient ce qui améliore qualitativement une entreprise.
L’accroissement des compétences est un bénéfice, la qualité des produits et services est un bénéfice, le bien être des producteurs est un bénéfice, les adaptations au contexte toujours fluctuant, le changement et sa conduite sont des bénéfices … de survie.
Toute action relative à cette vision du bénéfice mérite la meilleure priorité.
Le manager ne se limite pas à un acteur financier au service d’un bilan comptable. C’est l’acteur d’un système socio-économique qu’il a pour mission première de faire durer et comme mission secondaire d’enrichir … au sens large.

Manager = stratégique

Comprendre cela, c’est saisir un peu la mécanique d’élaboration des priorités. Stratégique ? Oui !
Réservé aux managers PDG ? Non !
L’entreprise vit par ses projets, produits et services. Le « petit » chef de « petit » projet est un manager plein. S’il a cette vision stratégique des priorités il bâtit le succès de l’entreprise, sinon, il la tue. Le grand stratège dans sa tour d’ivoire n’est qu’un imposteur. Le PDG qui doit exprimer l’idée stratégique n’est qu’un penseur de plus si l’action de toute la chaîne de management n’est pas une expression concrète de LA stratégie.
Alors finalement, l’élaboration des priorités ne pourrait elle pas se résumer comme étant « la connaissance en action » ?
(Ouf, je ne serai peut être pas viré du cours par mon prof !)

Le secret :  L’urgence des priorités.

Priorité : Urgence agitation cash, Importance philosoporifique socioéconomique ?
La réelle urgence du manager est de définir ses priorités qui sont la priorité de ses priorités. CQFD.

Ah oui, j'oubliais ... le-dit manager ne fera vraiment ça que s'il en a un peu envie. Mais ça, c'est une autre histoire ...